Companii 
La bine și la rău, fiecare organizație are o cultură unică, indiferent de cât de activi sunt organizația sau liderii săi în definirea acesteia. În consecință, managerii ar trebui să joace un rol activ în definirea culturii la locul de muncă într-un mod care să se alinieze cu scopurile și obiectivele lor strategice. Astfel suna teoria, dar în practică oare cum este?
În acest punct trebuie să facem o diferențiere clară între hotelurile independente și hotelurile de lanț.
Hotelurile de lant vin cu un “manual de utilizare” in care lantul doreste aplicarea valorilor, misiunii si viziunii acestuia – acest aspect reuseste intr-un grad mai mare sau mai mic in functie de brand, in functie de modul de operare al hotelului.
In cazul acestor hoteluri sunt comunicate inca de la inceput asteptarile exacte in ceeace tine de comunicarea intre colegi si cu superiorii, care sunt KPIs dar si care sunt beneficiile oferite angajatilor -iar acestea chiar exista si sunt si respectate. Desigur si aici sunt branduri si branduri iar cei care se ocupa “hands on” cu operarea acestor hoteluri au o mare influenta.
De aceea exista hoteluri de brand unde salariile sunt printre cele mai mici din piata, dar unde oamenii se angajeaza pentru ca “e un loc sigur si suntem tratati omeneste” la fel cum exista hoteluri cu la fel de multe stele, avand in spate tot un nume unde perceptia este “e haos, nu avem cu cine vorbi sau pe cine intreba ce ne doare, deja imi caut in alta parte”.
Hotelurile independente , care sunt in proportie de 96% la nivel national, vin cu propria cultura, in care cultura autohtona de tipul “ne descurcam noi cumva” isi face pe deplin simtita prezenta. Dificultatea vine din intelegerea termenului generic de cultura organizationala si importanta ei.
Cultura organizationala exista oricum, construita si implementata voit sau ca si stare de fapt. Din pacate la noi in tara proportia covarsitoare este ca stare de fapt. Hotelul de multe ori este o jucarie pentru proprietar, sotia sau amanta acestuia in care uneori chiar si mama sau tata isi dau cu presupusul pentru ca (nu e asa?) “banii de la ei vin”.
Lucian Marinescu, consultant in industria ospitalitatii:
“Pentru a exista mai multe hoteluri afiliate investitorii trebuie sa inteleaga ca:
- aceste lanturi au acumulat cunostinte de zeci de ani, in mii de proprietati, despre cum se construiesc, se amenajeaza si se doteaza un hotel
- bancile finanteaza mai usor si mai ieftin proiectele care sunt afiliate unui lant hotelier caci le percep mai sigure
- notorietatea imediata pe care o are o proprietate din ziua intai a deschiderii, atunci cand are un brand international, nu poate fi obtinuta altfel
- distributia si expunerea on-line pe care aceste lanturi o fac hotelului in piata locala si internationala, nu se poate face de unul singur, decat cu niste costuri foarte mari.
- suplimentul de tarif si de ocupare, obtinut prin simpla afiliere, depaseste cu mult fee-urile care se platesc catre lanturile internationale
In procesele de recrutare mereu vin si spun ca o angajare de succes este mai mult decât un candidat care are abilitățile tehnice potrivite pentru a îndeplini anumite sarcini. O bună potrivire a culturii între angajat și angajator este crucială pentru a asigura performanța, satisfacția și implicarea. Prin urmare, comunicarea culturii companiei ar trebui să fie întotdeauna un element cheie în strategia de recrutare deoarece acest aspect va ajuta si la retentia si la cresterea gradului de multumire a angajatului. Acest aspect insa contravine asteptarilor de angajare ale nepoatei, verisorului si fiicei/fiului si iar ne intoarcem de unde am plecat.”
Există excepții?
Da ,exista – mai ales in boutique hoteluri si hoteluri noi deschise, care au inteles ca aceasta este cheia succesului si ca valoarea angajatilor si gradul lor de multumire se reflecta direct in calitatea serviciilor oferite clientilor. Acele locuri unde ca si turist roman esti “socat” sa vezi amabilitate reala, comunicare, empatie, atentie la dorintele tale ca si client desi aceasta ar trebui sa fie normalitatea.
Odată ce o cultură a fost definită, aceasta trebuie să fie întărită viguros în mod continuu. Întărirea nu se realizează printr-un manual al companiei sau prin câteva cuvinte inspiraționale postate pe perete. În fiecare zi, managementul ar trebui să încerce să consolideze și să recunoască în mod intenționat cultura organizației. Angajații care demonstrează comportamentele și valorile culturale ale organizației trebuie să fie recompensați; strategiile de compensare și execuție trebuie să fie aliniate pentru a reflecta prioritățile și viziunea unei organizații; iar interacțiunile cu angajații și clienții trebuie să susțină valorile și cultura organizației.
Sunt directori de hotel și manageri de departament care au fost și sunt veșnicii reprezentanți ai proprietarului și deloc reprezentanți ai intereselor angajaților.
Când până în martie 2020 managerii vorbeau despre “echipa noastră”, “mulțumesc colegilor mei”, “o adevărată familie”, “resursa umana este cea mai importanta” iar începând cu aprilie a aceluiași an resursa umana a devenit doar o cifra, o cifra într-un buget, care încurcă cifrele și visele proprietarilor, angajatii de atunci sunt acum scârbiți de atata ipocrizie. Eram o echipa și o familie dar apoi eu,simplu angajat, am devenit o cifra și tu,manager, ți-ai negociat scaunul cald renunțând la un membru al familiei tale profesioanle.
Și ne miram că oamenii nu doresc să se angajeze? Că nu doresc să revină în HORECA? De fapt oamenii nu doresc să revină alaturi de acei manageri pe care îi asociază cu incertitudine și cu un loc în care nu se simt siguri. In locuri precum cel mentionat mai sus, in care echipa a existat, sau in locuri in care nu s-au dat oameni afara, desi exista dificultati in a angaja noi oameni cultura organizationala este un sprijin solid in orice process de recrutare – “merg acolo pentru ca e sigur, pentru ca ne respecta chiar daca salariul este mai mic”!
Da, statul roman nu a susținut mai deloc aceasta industrie și cu toții am fost impactati major dar modalitatea în care am reacționat a definit relația actuala de colaborare intre angajat și angajator. Da, este o dificultate majora atragerea de oameni calificati si necalificati pentru a fi parte din industria ospitalitatii pentru ca este un real deficit de forta de munca, dar facem tot ce tine de noi pentru a ne pozitiona corect?Acele lucruri mici care fac diferenta, acele aspecte care tin de cultura organizationala, de calitatea oamenilor care pot oferi servicii la standard superioare oaspetilor.
Un studiu Gallup arata ca că angajații care sunt implicați direct, care sunt motivate si au o linie clara de dezvoltare au mai multe șanse să îmbunătățească relațiile cu clienții, rezultând o creștere cu 20% a vânzărilor indirecte.
Studiul de referinta privind implicarea angajatilor realizat de catre Grupul Tempkin in anul 2019 arata ca acele companii in care experienta clientilor este una de exceptie sunt acele companii in care gradul de satisfactie al angajatilor este de 1.5 ori mai mare decat media sectorului.
Ce măsuri ar trebui luate de către orice companie pentru a avea angajați mai multumiți?
- Arată-le angajaților că sunt sprijiniți: interacțiunea dintre management și angajați este cheia, o buna comunicare, empatie si explicarea deciziilor din momentele de criza cresc increderea angajatilor. Managerii buni care creează un mediu de lucru sănătos, grijuliu și de sprijin vor ajuta la cultivarea viitorilor lideri ai companiei care, la rândul lor, vor gestiona experiența generală a clienților.
- Dezvoltarea si educatia continua oferita angajatilor : angajații doresc să simtă că există oportunități de avansare în cadrul organizației pentru care lucrează, sa stie ce opțiuni au și cum pot ajunge acolo. Dacă simt că au o carieră solidă în fața lor, vor fi mai înclinați să ofere clienților servicii excelente, știind că astfel ii va ajuta la atingerea obiectivelor personale pe termen lung.
- Recunoasterea meritelor angajatilor – atunci cand un angajat este dedicat, ofera servicii care aduc plus valoare experientei oaspetilor si automat companiei acelui angajat trebuie sa ii fie recunoscuta valoarea.
Despre importanta gradului de multumire al angajatilor si cum se reflecta in gradul de satisfactie al clientilor s-a tot vorbit si se va vorbi in continuare.
Herb Kelleher, co-fondator al Southwest Airlines spunea pe aceasta tema:
“Cu ani în urmă, oameni importanti din lumea afacerilor obișnuiau să ma intrebe ceea ce numesc “ misterul școlii de afaceri: „Cine vine primul? Acționarii tăi, angajații tăi sau clienții tăi?’ Ie-am spus: „Ei bine, este ușor”, dar răspunsul meu a fost erezie la acea vreme. Am spus că angajații sunt pe primul loc și dacă angajații sunt tratați corect, ei tratează lumea exterioară corect, lumea exterioară va folosit din nou produsul companiei și asta îi face pe acționari fericiți. Chiar așa funcționează. Nu este deloc un mister”
Concentrați-vă pe a face angajații fericiți și, la rândul lor, vă vor face fericiți clienții. Ceea ce se întâmplă în interiorul organizației este resimțit în exterior de clienți.
