Companii 
Fiecare manager de succes din industria ospitalității știe că a oferi experiențe excelente pentru oaspeți reprezintă o parte esențială a jobului. Însă, un bun lider din acest domeniu va avea nevoie de mai mult decât bune abilități de customer care si orientare către client. În managementul ospitalității, este aboslut necesară crearea unei echipe grozave, care să poată ajuta organizația să performeze la cel mai înalt nivel, dar pentru a reuși acest lucru, abilitățile și calitățile de leadership targetate sunt vitale.
Rocsana Borda, HR Specialist
Indiferent de ramura industriei ospitalității, o carieră solidă și dezvoltarea abilităților de leadership se pot obține urmând continuu cursuri de specialitate, dar și prin puterea exemplului, mai exact, stând „în umbra” unui profesionist cu vastă experiență.
Dar ce este un lider în industria ospitalității?
Un astfel de lider este responsabil pentru motivarea echipei sale, îndreptând-o către un obiectiv comun și punând accent pe oferirea unor servicii excepționale pentru clienți. Liderul va ghida activitatea echipei, fiind „generalul” care se asigură de buna sa funcționare, având drept scop final depășirea așteptărilor clienților și totodată depășirea obiectivelor financiare preconizate de către proprietar.
De ce este important leadershipul în industria ospitalității?
Ca în orice altă industrie, echipa de conducere este vitală pentru succesul afacerii. O „conducere” excelentă poate inspira și angrena personalul către un mediu orientat spre succes. S-a dovedit că o echipă entuziastă reprezintă calea către succes atât în ceea ce privește businessul, cât și gradul de satisfacție a clienților. Un mediu de lucru pozitiv influențează categoric rezultatele, iar studiile arată că afacerile cu angajați mulțumiți înregistrează o creștere de circa 20% a profitabilității. Relația dintre angajați și liderii seniori reprezintă un factor cheie în loializarea pe termen lung a angajaților companiei. Un lider se va asigura că toți membrii personalului se simt apreciați și au o relație pozitivă cu locul in care își desfășoară activitatea, cu compania. Numai printr-o astfel de abordare se va putea construi o echipă solidă și se vor putea reține cele mai bune talente din domeniul ospitalității.
Care sunt calitățile unui lider în industria ospitalității?
A fi un bun lider necesită anumite calități, concentrate în mare parte pe capacitatea de a relaționa și de a inspira oamenii. Dacă ar fi să enumerăm principalele calități ale unui lider, acestea ar fi:
- Inteligența emoțională: Înțelegerea și gestionarea propriilor emoții și recunoașterea stării emoționale a echipei sunt absolut necesare pentru a construi relații puternice, dar și pentru a interacționa cu o echipă diversă. Nu este ușor de învățat, dar a acorda timp pentru a înțelege că fiecare membru al echipei poate avea reacții diferite în anumite situații și a răspunde empatic sunt atribute importante pentru viitorii lideri.
- Modelarea prin exemplu: Personalul caută la lideri indicii despre cum să se comporte. Liderii eficienți modelează atât valorile companiei, cât și comportamentele pe care doresc să le vadă în echipa lor. A conduce prin exemplu poate include lucruri precum ascultarea echipei, susținere și ajutor, îndeplinirea promisiunilor și incluziunea.
- Afișarea vulnerabilității și vizibilitatea: Unii lideri cred că arătându-și emoțiile, vulnerabilitatea, reprezintă o dovadă de slăbiciune și astfel își vor pierde respectul echipei. Însă, acest lucru ar putea fi foarte departe de adevăr. Toată lumea are vulnerabilități și slăbiciuni, iar realitatea demonstrează că echipa va respecta mai mult un lider care și le împărtășește pe ale sale, în loc să le ascundă.
- Pasiunea și implicarea: Toți răspundem oamenilor pasionați. Este important ca un lider să arate pasiune pentru misiunea companiei și dorința de a reuși. Această atitudine va inspira și va entuziasma toți membrii echipei, fiind astfel creată o forță de muncă pozitivă și productivă.
- Leadership-ul este personal: Nu există doi lideri la fel, iar fiecare modalitate de conducere este unică și personală, relevând personalitatea individuală. Cei mai buni lideri își folosesc experiența personală, experiențele și calificările pentru a aduce ceva special rolului. Fii un lider autentic și apleacă-te spre abilitățile și experiențele unice pe care le ai.
Ce abilități de management sunt importante în industria ospitalității și turismului?
Conducerea cu succes a unei echipe, în acest domeniu, necesită un set de abilități variate. Iată câteva dintre abilitățile-cheie de care un lider eficient are nevoie:
- Comunicarea: În managementul eficient, nu există prea multă comunicare. A fi clar, cinstit și entuziast în comunicare este vital pentru a insufla încredere și pentru a fi sigur că fiecare membru al echipei știe exact care-i sunt responsabilitățile. Liderul trebuie să se asigure că va comunica des și prin diverse canale, pentru a fi cât mai inclusiv posibil.
- Atenția la detalii: Observând și acordând o mare atenție detaliilor, un lider va fi mult mai eficient. Când sunt înțelese detaliile mici, dar critice, atunci se va înțelege cu adevărat cum funcționează lucrurile și se vor putea lua decizii bine informate, corecte. Același lucru este valabil și dacă se acordă atenție detaliilor personale. De exemplu, cunoașterea anumitor detalii legate de angajați, precum nume, zile de naștere și evenimente din viață, până la dacă au sau nu copii, dacă au sau nu animale de companie, face o diferență enormă în crearea mai multor conexiuni personale și menținerea echipelor stabile.
- Înțelegerea oamenilor și a calităților lor: Ca și în cazul oricărui rol din sectorul ospitalității, a avea abilități stelare în înțelegerea oamenilor este o necesitate sine qua non pentru un lider de succes. Capacitatea de a asculta, de a colabora, de a oferi feedback și de a comunica sincer sunt esențiale în construirea unei echipe puternice și pentru a obține tot ce este mai bun de la oamenii din echipa respectivă.
- Stabilirea credințelor, valorilor și obiectivelor comune: Un lider cu adevărat eficient va fi capabil să schițeze o viziune pentru companie și să-și inspire echipa să o urmeze, pentru a transforma această viziune în realitate. Capabilitatea de a încorpora viziunea într-o misiune și stabilirea unor obiective clare sunt esențiale pentru succesul afacerii pe care o conduce, fie că este vorba de un hotel, un restaurant sau o sală de evenimente. De asemenea, este foarte important ca liderul să sărbătorească împreună cu echipa atunci când sunt urmate valorile companiei sau când obiectivele sunt atinse.
- Echilibrarea responsabilității și autonomiei: Cu toții dorim să ne simțim susținuți de managerii noștri, dar vrem, în același timp, să ni se dea responsabilitatea și libertatea de a ne face treaba. Potrivit Oficiului de Management al Personalului din SUA, responsabilitatea la locul de muncă este legată de performanțe mai mari, moral mai bun și angajament mai mare în muncă. Marii lideri nu folosesc micromanagementul, ci își lasă echipa să-și gestioneze propria muncă, oferind în același timp sprijin.
- Adaptabilitatea: Nu există nicio îndoială că industria ospitalității poate fi un mediu provocator și imprevizibil, deci puterea de adaptare reprezintă o necesitate. Este esențială flexibilitatea continuă la cerințele în schimbare, rezistența atunci când lucrurile nu merg conform planului și capacitatea de a vedea greșelile ca pe o oportunitate de a învăța.
- Creativitatea generează adaptabilitate: Creativitatea este cel mai important factor ce poate contribui la atingerea succesului. Liderii din industria ospitalității știu că în acest domeniu, poate mult ca în orice alt sector de activitate, trebuie să se adapteze și să se schimbe continuu pentru a se putea dezvolta și, în același timp, pentru a putea oferi spațiu astfel încât toată lumea să contribuie cu idei, perspective și soluții creative.
Pentru succesul unei afaceri, în care cifrele sunt la fel de importante ca și starea de bine a echipei, lucru care va reflecta în gradul de satisfacție a oaspeților, liderii trebuie aleși cu grijă. În același timp, trebuie să li se ofere posibilitatea dezvoltării profesionale, prin cursuri și traininguri de perfecționare, astfel încât calitățile pe care angajatorul le-a văzut să poată fi vizibile întregii echipe. Team work makes the dream work!
